Incident & Problem Manager

vos missions

• Animer et cadencer les taskforces lors de la gestion d'incidents. 
• Assurer le suivi et la coordination de l’incident pour le résoudre conformément aux SLA et processus définis.  
• Valider les comptes-rendus post-mortems et plans d’actions associés. 
• Organiser et animer le suivi opérationnel avec les différentes parties prenantes (Service Desk, L1, L2, L3, TMA, Key Users.) 
• Élaborer, suivre et diffuser les reportings liés à l’activité de gestion d’incidents. 
• Animer, les comités de gestion des Problèmes IT Industrial Solutions. 
• Suivre, les problèmes via SNOW et les plans d’actions associés avec les équipes techniques. 
• Elaborer et diffuser les reportings liés à l’activité de gestion de problèmes. 
• Suivre et réviser la priorisation des problèmes. 
• Proposer au CIO Office des évolutions sur les processus et les outils (SNOW). 
• Animer, la communauté des parties prenantes du périmètre pour optimiser les processus. 
• Assurer, la conformité des processus et être le répondant du SI Industriel lors des différents audits liés. 
• Définir les métriques, indicateurs KPI et tableaux de bord permettant de mesurer l’efficacité des processus. 
• Participer aux instances de gouvernance interne (revues des processus avec les process owners du CIO Office).

votre profil

• Expérience confirmée dans un poste similaire (minimum 8 ans).
• Certifié(e) ITIL4 : Expérience confirmée sur les processus de gestion des Incidents et de gestion des Problèmes (Certif ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfill idéalement). 
• Bonnes connaissances générales des environnements IT : aspects systèmes, infrastructure, réseau et exploitation, architectures applicatives. 
• Maitrise de Service NOW pour la gestion des incidents, problems et reporting associés. 
• Maitrise des outils bureautiques, et du reporting. 
• Capacité à comprendre et analyser les incidents, leurs symptômes et analyser les root cause. 
• Vous êtes doté(e) d'un excellent relationnel et d'une grande aisance à communiquer, tant à l'oral qu'à l'écrit et savez travailler efficacement en équipe. 
• Vos compétences en gestion de situations critiques et résolution de problèmes complexes, sont un atout majeur. 
• Vous êtes curieux(se), ouvert(e) au changement et force de proposition. 
• Français courant (C1/C2) et bonne maitrise de l’anglais (B2/C1) exigés.