Head of Customer Service Operations

vos missions

• Manager une équipe d’environ 50 personnes, incluant recrutement, évaluations, développement, encadrement et gestion des départs
• Piloter la performance opérationnelle du centre, définir/atteindre les objectifs globaux et locaux, et assurer la réparabilité du patrimoine horloger vintage AP
• Analyser et optimiser les flux opérationnels, financiers et logistiques pour garantir l’efficacité, la qualité et la maîtrise des coûts
• Assurer la structuration, la fiabilité et la conformité des données, en appliquant et améliorant les règles, procédures et standards Groupe (y compris Compliance)
• Conduire l’organisation du flux de réparation, du traitement des ordres de travail jusqu’à la facturation et l’encaissement, dans le respect strict des standards AP
• Suivre et garantir la qualité d’exécution, via ratios, outils de contrôle, statistiques réparations/garanties et actions correctives
• Contribuer aux prévisions et analyses financières, anticiper les impacts organisationnels (verticalisation, fusions/acquisitions) et suivre les écarts entre prévisionnel et réalisé
• Piloter le reporting et les indicateurs clés, alimenter et commenter tableaux de bord, analyser les performances des centres et adapter charges/capacités
• Jouer un rôle d’expert et de référent, partager les connaissances avec l’équipe et alerter de manière appropriée en cas de dysfonctionnement ou risque identifié

votre profil

• Vous êtes titulaire d’un diplôme supérieur en Commerce, Gestion ou Ingénierie
• Vous avez une solide connaissance de l’environnement horloger/luxe avec un intérêt marqué pour la haute horlogerie et ses savoir‑faire
• Vous avez une expérience confirmée d’au moins dix années en management d’équipes Customer Service.
• Vous maîtrisez les outils CRM/ERP et des processus SAV
• Vous êtes reconnu pour votre leadership confirmé dans la gestion et le développement d’équipes pluridisciplinaires (technique, administratif, logistique)
• Vous avez une forte capacité analytique comprenant le suivi de KPIs, le pilotage de performance, ainsi qu’une vision orientée résultats
• Vous maîtrisez le pilotage de projets complexes en lien avec la recherche d’efficience et la transformation digitale
• Vous êtes reconnu pour contribuer au développement des équipes et créer un environnement de travail agréable
• Votre communication est basée sur la fédération d’équipes et vous êtes capable de collaborer avec les filiales, la Manufacture et les fonctions centrales
• Vous parlez couramment Français et Anglais