Lead Coordinator Client Care

Vos Missions

• Gérer les réclamations clients avec professionnalisme, tact et sens de la résolution, y compris les situations de mécontentement.
• Assurer la prise en charge des appels et emails provenant des boutiques et de la filiale pour toutes les questions clients care.
• Superviser le suivi complet des réclamations du Service après-vente.
• Coordonner efficacement les échanges entre les clients, les boutiques et les ateliers techniques afin de garantir une communication fluide et transparente.
• Maintenir des dossiers clients précis et à jour, assurer le reporting et la traçabilité dans le CRM.
• Proposer des solutions adaptées, personnalisées et alignées sur les standards de qualité de la marque.
• Soutenir et conseiller les équipes retail dans leurs interactions clients, notamment pour la gestion des cas sensibles.
• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client en identifiant les irritants, en partageant les insights clés et en proposant des initiatives d’optimisation

Votre profil

• Vous êtes titulaire d’une formation supérieure en communication, relations publiques ou dans une discipline équivalente.
• Vous disposez d’une expérience confirmée en boutique de luxe ou haut de gamme, avec une forte orientation service et relation client.
• Votre expérience terrain vous permet de comprendre les attentes d’une clientèle exigeante et d’adapter votre approche avec professionnalisme.
• Vous justifiez de 2 à 3 ans d’expérience dans un rôle similaire, idéalement dans l’horlogerie ou dans l’univers du luxe (service client, coordination SAV, gestion de réclamations ou support retail).
• Vous faites preuve d’un sens aigu du service et savez gérer les situations délicates avec calme, empathie et diplomatie.
• Forte orientation client, esprit de solution et excellente capacité à prioriser dans un environnement dynamique.
• Maîtrise irréprochable de la communication orale et écrite en français, ainsi qu’un très bon niveau en anglais et allemand.
• Rigueur, fiabilité, sens de l’organisation et autonomie sont essentiels dans votre manière de travailler.
• Aisance dans l’utilisation de Salesforce, d’Excel et des outils digitaux liés à la gestion client.
• Vous êtes flexible et mobile : des déplacements réguliers dans les boutiques de Zurich, Genève et Crans‑Montana font pleinement partie du rôle.