Aftersales Customer Service Specialist

Vos missions

• Assurer la gestion quotidienne des demandes clients par email et par téléphone, tant pour les réparations que les pièces détachées : informations techniques en collaboration avec l’horloger SAV, demandes de réparations, disponibilités de composants, suivi de commandes, gestion des délais, etc. ;
• Offrir une expérience client premium en cohérence avec les standards du luxe ;
• Gérer les réclamations avec diplomatie et efficacité ;
• Suivre les retours ou échanges de marchandises ;
• Veiller à la conformité règlementaire en matière d’import / export propre au SAV (importation, réexportation, importation temporaire, export de pièces détachées, commande de CITES, etc.).
• Enregistrer les dossiers de réparations SAV dans SAP Business One ;
• Sur la base des diagnostics horlogers, établir les devis conformément aux règles et tarifications internes ;
• Suivre les dossiers de réparations (acceptation des devis, délais de réparation, etc.) ;
• En collaboration avec l’horloger SAV, suivre les réparations en sous-traitance ;
• Gérer le back-office SAV tout au long du processus de réparation : éditer les BL, factures, et factures d’avance dans SAP Business One ; suivre les demandes de paiement d’avance ;
• Réaliser l’expédition retour des montres réparées aux clients, en Suisse et à l’international.
• Suivre et répondre aux demandes clients en lien avec les commandes de pièces détachées, pour l’ensemble des marchés ;
• Gérer le back-office SAV tout au long du processus de ventes de pièces détachées : enregistrer les commandes, éditer les factures et factures d’avance dans SAP Business One ; suivre les demandes de paiement d’avance ;
• Éditer les bons de livraison et préparer l’expédition de la marchandise, en Suisse et à l’international ;
• Extraire et suivre l’ensemble du portefeuille de commandes de pièces détachées ;
• Suivre activement le statut des dossiers de réparations à chaque étape, ainsi que des délais de livraison annoncés ;
• Participer à l’amélioration continue du processus service client SAV, en collaboration avec l’atelier et l’équipe logistique.

Votre profil

• Formation CFC d’employé(e) de commerce ou équivalent ;
• Expérience de 3 à 5 ans minimum dans un poste similaire, idéalement dans le secteur de l’horlogerie ou du luxe ;
• Très bon niveau d’anglais à l’écrit et à l’oral, l’allemand est un plus ;
• Maîtrise d’un ou plusieurs ERP, SAP Business One est un plus ; Maîtrise du Pack Office ; Sens du service client et réactivité, excellente communication et proactivité / autonomie dans la gestion de dossiers ;
• Rigueur, organisation et capacité à gérer les priorités.